Benjamin Levaillant a rejoint Kls il y a exactement deux ans pour diriger l’équipe client en tant que Chief Revenue Officer (CRO). « Ma grande mission depuis que je suis arrivé, est de préparer le passage à l’échelle et la transformation d’une startup en scale-up. J’ai donc commencé par diagnostiquer l’ensemble des secteurs de l’organisation jusqu’à identifier plusieurs chantiers prioritaires. ». 

Parmi ces derniers, l’activité support retient son attention en constatant que les utilisateurs de Kls écrivaient à une adresse mail dédiée, sans fournir de statistiques, d’outils ou de process pour analyser correctement les problèmes rencontrés ni les réponses apportées. En y regardant de plus près, il apparaît évident que la plupart des questions posées ne sont que des variations d’une problématique similaire :  « Les questions récurrentes ne devraient pas toujours passer par un être humain, explique Benjamin Levaillant. Nous sommes une petite équipe. Il est essentiel d’être au contact de nos clients, mais cela n’a pas de sens de perdre du temps sur des sujets qui ont une aussi faible valeur ajoutée.”  S’il est indispensable de diminuer le nombre de tickets pour libérer de la bande passante aux équipes de Kls, cela ne se fera toutefois pas au détriment de l’expérience de leurs utilisateurs.

L’IA oui, mais contrôlée 

Les équipes de Kls commencent par regarder du côté des Chatbots d’ancienne génération dont  les réponses se basent sur la détection de mots-clés pour proposer aux clients la lecture de ressources. « Il fallait lire de longs articles pour trouver une réponse. Ce n’était pas optimal, l’expérience était décourageante et loin de la valeur que l’on veut délivrer au client. »

Nous sommes fin 2023 et l’IA générative semble la solution idéale. Toutefois, si OpenAI a déjà ouvert de nouvelles perspectives avec ChatGPT, il est encore impensable de lui déléguer la relation client en raison de la propension des LLM à inventer des solutions fantaisistes. « Nous l’avons donc alimenté par la documentation, puis nous l’avons prompté de manière stricte en lui disant « si tu ne sais pas, tu te tais ». Dans ces cas-là, l’IA vient rediriger vers un être humain qui va pouvoir prendre le relais. De même, nous l’avons paramétré pour fixer ses limites. Notre modèle sait qu’il n’est pas habilité à parler de la facturation ou de notre politique de tarification par exemple. Ces sujets sont trop sensibles chez nous pour être délégués à une IA. »

Vers une boucle itérative d’amélioration continue

Les premiers résultats sont très encourageants et ouvrent la possibilité d’aller encore plus loin. Les équipes de Kls ont alors l’idée de créer une boucle itérative d’amélioration continue. L’IA va constamment proposer des ajouts à la base de connaissance pour combler ses lacunes  en identifiant les sujets récurrents sur lesquels elle n’est pas capable d’apporter une réponse. Elle rédige alors plusieurs propositions d’ajout à la documentation qui sont ensuite modifiées et validées par un opérateur humain. « Nous sommes dans une boucle d’apprentissage et de création de contenu en continu, commente Benjamin Levaillant. Bientôt nous pourrons aussi générer des parcours guidés pour nos utilisateurs. »

Concrètement, si un utilisateur ne trouve pas comment réaliser une action sur l’interface, des éléments pourront le guider pour la réaliser en autonomie. 

Un rôle de favori du challenge Innov’Acteurs

Malgré cette expérience réussie, Kls est loin d’être une entreprise spécialisée dans l’intelligence artificielle. « Nous sommes 25. Aucun d’entre nous n’est un expert des LLM et nous n’avons pas les moyens techniques de créer le nôtre en partant de zéro. Il a donc fallu ruser en prenant les meilleures solutions du marché que l’on fait se communiquer entre elles pour en sortir la meilleure valeur. » La recette est donc un assemblage d’outils largement accessibles tels que Hubspot, Modjo et Product Fruits.

Un an après le déploiement de cette solution, les résultats sont là. Le CSAT (score de satisfaction client) est de 96%, en très nette hausse par rapport à la période précédente. Le projet est d’ailleurs suffisamment innovant pour être l’un des favoris du challenge Innov’Acteurs, un concours d’innovation interne organisé par le Groupe Crédit Agricole (pour les collaborateurs du groupe, il est d’ailleurs possible de voter pour Kls en suivant ce lien).

Le thème de cette année, l’innovation via l’IA, était l’occasion rêvée pour créer un peu d’émulation sur un sujet suivi de près par toutes les équipes de customer service. Un choix qui vient ravir Benjamin Levaillant qui se dit prêt à « ouvrir le capot » de leur solution si cela peut en inspirer d’autres. Il espère ainsi prouver à sa manière que l’IA n’est pas un renoncement à l’intelligence humaine, mais parfois le meilleur moyen de la mettre en valeur.

Valentin Pringuay