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Dans le cadre de son cycle de FABRIx, des keynotes pratiques et inspirantes, La Fabrique by CA recevait le 3 mars 2021, Salim Jernite, CEO de Clevy, pour nous parler de son aventure entrepreneuriale et des chatbots conversationnels.
Combien de fois avez-vous posé la même question à votre équipe RH ? Combien de nouveaux employés ont buté sur les mêmes imprécisions d’UX des outils internes de votre entreprise ? Combien de process de suivi du temps sur projet auront causé de sempiternelles discussions au sein de vos équipes ou avec votre contrôle de gestion ?
Les chatbots, une solution efficace pour gagner en productivité
Autant de petits échanges anodins de prime abord, mais collectivement coûteux et chronophages, en raison d’un partage inévitablement perfectible de l’information au sein des entreprises. Autant de frustration pour les collaborateurs, obligés de s’interrompre pour répéter sans cesse les mêmes choses.
C’est ici que peuvent nous aider les chatbots, ou plus précisément : les agents conversationnels. Que ce soit par e-mail, chat, SMS, ou divers supports vocaux, un robot bien entraîné et au fait des informations et questions récurrentes d’une organisation peut remplacer efficacement un grand nombre de petites interactions quotidiennes, et ainsi faire gagner du temps et de la tranquillité d’esprit à toutes les parties-prenantes.
De cas d’usage somme toute classiques, comme des foires aux questions internes jusqu’à des conversations plus approfondies et contextualisées à l’utilisateur, les chatbots tirent parti du machine learning—une des briques de l’intelligence artificielle—pour répondre, à l’échelle et instantanément, à des sollicitations humaines.
Encore faut-il que la technologie suive, que l’on puisse facilement automatiser des interactions récurrentes et à faible valeur ajoutée, et les traduire par des actions concrètes : c’est ici que Clevy délivre ses promesses.
Clevy automatise la création d’agents conversationnels
En 2016, Salim est encore consultant dans un grand cabinet de conseil parisien. Le staffing, le time-sheeting, les incessants allers-retours avec l’équipe finance & contrôle : son quotidien est rempli d’interactions de faible intensité qui le frustrent tout autant que ses interlocuteurs. La disponibilité, à l’échelle et pour des coûts abordables, de toutes nouvelles technologies permettant d’entraîner des modèles de machine learning lui souffle l’idée d’automatiser toutes ces conversations. Quand il rencontre ses futurs associés en décembre, François et Bastien, qui travaillent sur une idée similaire, ils décident de se lancer. Nous sommes en pleine hype de chatbots B2C, et quelques mois plus tard, Clevy était né autour d’une ambition claire : devenir le leader des agents conversationnel pour les entreprises.
Une première verticale s’impose assez naturellement pour lui et son équipe : les discussions avec les équipes RH. Chaque société développe ses propres modèles, règles, bonnes pratiques : autant d’informations standardisées qu’il convient de pouvoir communiquer de manière contextualisée et appropriée à chaque collaborateur selon ses circonstances propres et au moment où il y en a le plus besoin.
Pour aller encore plus loin, Clevy a créé une technologie qui permet de connecter ses chatbots avec n’importe quel SI de l’entreprise : désormais au-delà de la communication, l’échange avec un agent conversationnel.
permettra également d’interagir avec les outils RH. Poser un jour de congé, signaler une absence pour enfants malades : seulement quelques messages à un bot déployé par Clevy et c’est réglé !
Ces assistants conversationnels, développés par Clevy rendent déjà service à de nombreux grands groupes du CAC40 tels que Capgemini, AXA, Danone, …. À la SNCF, c’est plus de 20 000 réponses par mois qui sont automatisées par Clevy, et autant de temps de cerveau libéré pour des tâches plus utiles et stimulantes.
Le focus B2B, un choix stratégique qui s’est révélé gagnant
Au lancement de la startup, Salim et ses cofondateurs faisaient face à un problème de taille : le monde du chatbot en B2C était extrêmement compétitif, avec notamment de très grands acteurs comme Facebook affichant des plateformes technologiques de haut niveau et des velléités commerciales fortes. Se faire une place aux côtés de tels mastodontes requiert des capitaux considérables, le plus souvent inaccessibles à une startup en early stage.
Pour autant, la connaissance du fonctionnement interne des grands groupes et la moindre concurrence sur leurs outils internes leur a ouvert une voie vers le B2B. De leur point de vue, attaquer les grands comptes étaient paradoxalement plus accessible que de chercher à se positionner sur le marché saturé du grand public.
Mais comment les toucher ? Il n’est jamais aisé de savoir à qui parler dans une grande organisation hiérarchique. Les impacts sont multiples, les décideurs encore plus, et les temps caractéristiques sont inévitablement très longs.
Après quelques tâtonnements, c’est un canal indirect de distribution qui va s’avérer gagnant. En peu de temps, Clevy trouve un débouché pour son produit à travers des intégrateurs : des sociétés de services numériques qui connaissent bien les grands groupes et sont en mesure de leur proposer des technologies adaptées à leurs besoins, tout en sachant comment les mailler techniquement avec leurs systèmes d’informations internes. En aidant ces intégrateurs à enrichir leurs offres, Clevy bénéficie de leurs capacités de vente, de leurs connaissances client, et économise par la même occasion des démarches difficilement scalables de business development grand compte internalisées.
Le positionnement stratégique de la startup est alors celui d’un éditeur qui se spécialise sur la production de software conversationnels de haute qualité, laissant le soin de le distribuer à des acteurs dont c’est le cœur de métier. Ce modèle est également celui revendiqué par les GAFAM qui s’intéressent également à ces technologies et passent tout autant par des intégrateurs pour embrasser la complexité de vendre à des grandes organisations.
« Do things that don’t scale »
C’est ce que Paul Graham, célèbre essayiste britannique, conseille aux entrepreneurs de Y Combinator afin de commencer à opérer leurs produits tout en faisant des choses « à la main ». Avant de chercher à automatiser quoi que ce soit il s’agit de construire artisanalement son produit : c’est parce que l’on peaufine ainsi une proposition de valeur qu’on pourra ensuite identifier ses conditions de succès et enfin comment la scaler.
Quand Clevy décide de s’attaquer aux conversations internes aux entreprise, ils butent sur un problème de données : il n’existe pas de data set facile d’accès permettant d’entraîner des modèles et d’automatiser les réponses basiques à des questions classiques. L’équipe va donc devoir construire à la main les jeux de données requis pour établir les paramètres de leurs premiers modèles et ainsi déployer leurs premiers agents conversationnels. Un par un, ils vont éplucher, décortiquer, traduire en langage informatique des éléments du code du travail, des questions-réponses auxquelles l’entreprise a l’habitude de répondre. Autant de data qui vont permettre d’opérer les premières fonctionnalités de réponses de leur outils RH.
Quelques nuits blanches plus tard, leur premier produit s’appuie sur des jeux de données que personne d’autre dans l’industrie n’avait réussi à structurer : un avantage concurrentiel est acquis.
L’open-source, un levier de go-to-market remarquable
Pour aller au-delà des premiers usages et scaler son produit, Clevy a développé son propre langage de programmation : le CSML, pour Conversational Standard Meta Language, permettant aux développeurs de créer très facilement des agents conversationnels avec un haut niveau d’adaptabilité et d’automatisation. L’idée est de pouvoir déployer un chatbot complexe très rapidement, en tirant partie des apprentissages de tous les autres agents développés précédemment, et de pouvoir rajouter des éléments de complexité facilement avec des librairies pré-développées et des intégrations sur étagère.
Un exemple illustrant a été donné durant la première vague de la COVID-19, où un agent conversationnel public a pu être déployé en quelques jours seulement pour répondre aux questions de la population concernant les conséquences de l’épidémie et les nouvelles règles en vigueur. CovidBot a géré des dizaines de milliers d’interactions entre des citoyens et les administrations publiques et a ainsi facilité la communication dans le cadre de la pandémie.
Mais surtout, Clevy a décidé de rendre son langage open source. Libre à chacun de contribuer gratuitement et d’utiliser cette technologie pour créer des agents conversationnels. De chercheuse d’or, la startup devient vendeuse de pelles : un fournisseur d’infrastructure pour que tout l’écosystème puisse mutualiser les compétences, apprendre et développer des actifs utiles à tous. Une orientation très risquée : ouvrir son code gratuitement à des tiers revient à perdre le contrôle sur un actif à haute valeur ajoutée qui a été long et coûteux à produire. Pour autant, cette décision aura été stratégique pour la startup à plus d’un titre.
Grâce à cette orientation vers le « libre », est déjà amorcé un écosystème de développeurs tiers qui peuvent tirer librement parti de ce que Clevy a déjà développé mais aussi contribuer en retour à son enrichissement. Cette dynamique permet de bénéficier de l'apport de la multitude d'ingénieurs confrontés à des problèmes similaires, impliquer plus de talents dans le projet, et ainsi démultiplier la valeur de l’écosystème. Aujourd’hui le CSML s’impose comme un des frameworks majeurs du monde des agents conversationnels et son écosystème de participants ne cesse de croître.
Commercialement surtout, cette décision de participer au mouvement du logiciel open source a permis de travailler avec des intégrateurs experts de l’open source comme Smile par exemple. Les grands comptes étant soucieux d’optimiser leurs coûts informatiques, le logiciel libre leur permet de profiter de logiciels beaucoup moins onéreux que les grandes solutions propriétaires. Grâce au CSML, Clevy répond à ces attentes et démultiplie ainsi ces opportunités commerciales. Déjà aujourd’hui des agences utilisent le CSML pour développer des outils ; cela crée des effets de réseau où tout le monde a intérêt à adopter ce langage, et ainsi demain ses concurrents pourrait devenir des prescripteurs des solutions payantes de Clevy.
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Qui est Salim Jernite ?
Salim est diplômé d’un master en entrepreneuriat de l’ESSEC (2013), il commence sa carrière en recherche dans un institut de recherche en innovation affilié à l'ESSEC, puis continue dans le conseil au sein de Capgemini Consulting sur des problématiques de stratégie digitale et Data Science. Il acquiert également une expérience de responsable de la stratégie au sein de l’agence Eun Digital avant de cofonder Clevy dont il est aujourd’hui le CEO.
